Ответы на вопросы читателей (оператор call-центра, коуч, верстальщик)

Добрый день, редакция! Расскажите, пожалуйста, в чем заключается работа оператора call-центра. Большое спасибо.
Евгения.

Оператор call-центра – это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты – по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.
Должностные обязанности оператора call-центра частично зависят от сферы деятельности организации.
Основные функции специалистов:
• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.
Все чаще в обязанности оператора call-центра входит совершение исходящих звонков с различными целями:
• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.
Сотрудник сall-центра должен «подстраиваться» под каждого клиента, работать с эмоциями, вызывать доверие, правильно идентифицировать потребности и при этом сохранять свой личный эмоциональный фон в норме, общаясь с бессчетным количеством клиентов! Такому сотруднику необходимо обладать хорошей выдержкой и навыками психолога.
Для успешной работы оператором call-центра важны такие качества, как коммуникабельность, вежливость, грамотная речь, доброжелательность, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость, приятный тембр голоса.
Чаще всего call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности организации. Однако сегодня на базе университетов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Здравствуйте, уважаемая редакция. Хочу, чтобы вы рассказали мне о такой популярной профессии, как «коуч». Заранее благодарен.
Дмитрий

Коучинг (от англ. coaching) – метод консалтинга и тренинга, в процессе которого человек, называющийся «коуч», помогает обучающемуся достичь некой жизненной или профессиональной цели. Коучинг сфокусирован на достижении четко определенных целей.
Коучинг подразделяется на несколько видов: карьерный коучинг, бизнес-коучинг, коучинг личной эффективности, лайф-коучинг. При этом коучинг может быть как индивидуальным, так и корпоративным, как очным, так и заочным (телефонные и интернет-консультации).
Коуч – тренер, оказывающий помощь в устранении психологических проблем, связанных с вопросами лидерства, руководства и повышенной ответственности. Клиентами коучей могут быть и руководители небольших подразделений, и генеральные директора крупных компаний. Важно отметить, что задача работы специалиста по коучингу не проанализировать суть проблем и озвучить их возможное решение, а побудить клиента к самостоятельным умозаключениям.
Профессиональный коуч излучает уверенность в себе. Его задача – учить клиента думать самостоятельно, помочь ему найти решения из любых трудных ситуаций. Хороший личный коуч позволяет обрести клиенту понимание того, кем он должен быть в жизни и чего должен добиваться.
Основными видами деятельности коуча являются:
• проведение предварительных (начальных) консультаций с клиентом, общий анализ проблематики ситуации;
• разметка этапов, постановка целей и определение количества занятий и встреч;
• проведение коучинг-сессий.
Для коуча важно:
• знать приемы психологического анализа и воздействия на личность;
• владеть методикой проведения коуч-сеансов;
• знать особенности этапов коуч-сесий и их структуру;
• уметь ориентироваться в распространенных трудностях, с которыми сталкиваются управляющие и бизнесмены.
Профессия коуча – это, безусловно, профессия ХХI века. Сейчас как никогда возросла потребность в профессиональной и личностной гибкости. Сегодня нужны люди, которые будут профессионально и быстро адаптировать население к изменениям в экономике и социальной сфере.
Чтобы стать настоящим профессионалом, коуч должен получить высшее образование психолога, социолога и быть подготовленным к работе в должности менеджера по персоналу.

Добрый день, журнал «Кем быть?» Меня зовут Андрей. Хочу узнать подробнее о профессии «верстальщик». Большое спасибо.

Верстальщик текстов – это специалист, занимающийся формированием и компоновкой текстовых и графических элементов для создания страниц любого печатного издания, а также веб-страниц сайтов. В самом простом случае верстка – это набор текста на компьютере. Но когда мы говорим о полиграфии, издательском деле и выпуске печатной продукции, то тут возникает необходимость именно в специалистах-верстальщиках.
История профессии началась с момента возникновения книгопечатанья. Менялись инструменты и технологии – появлялись новые знания в профессии верстальщика. В эпоху металлического набора верстка включала комплектацию текстовых строк, набранных вручную на линотипе или монотипе, и иллюстрационных клише, обкладку этих элементов пробельными материалами (марзанами и бабашками), линейками и т.п.
По мере развития цифровых технологий верстку стали осуществлять на компьютерах с помощью специальных программ: Adobe PageMaker, Microsoft Publisher и QuarkXPress, Adobe InDesign и т.п. Альтернативу визуальным программам составляют системы компьютерной верстки, такие как LaTeX, Lout и т.п.
Современному верстальщику уже не обойтись без знания специальных компьютерных программ, а с появлением интернета эта профессия пережила «второе рождение» в виде специализации верстальщика веб-страниц.
Работа верстальщика представляет собой составление страниц книги, газеты, журнала (или интернет-страницы) из набранных текстов, заголовков, иллюстраций в соответствии с заранее утвержденным макетом издания на допечатной стадии на основе общепринятых правил расположения и оформления текстов. Работа верстальщика также включает в себя:
• набор и коррекцию текста, подбор шрифтов, размеров иллюстраций;
• компоновку текстового и графического материала в соответствии с эскизами;
• подготовку макета к печати.
В работу верстальщика веб-страниц входит:
• создание или оформление интернет-страниц с помощью специального языка разметки (например, HTML);
• оформление интернет-страниц с помощью каскадных таблиц стилей (CSS) и т.п.
Для успешного освоения профессии верстальщика необходимы базовые знания по графике, основам композиции и т.п.
Должен знать:
• полиграфию и издательское дело;
• интернет-технологии, основы верстки и программирования;
• правила орфографии и пунктуации;
• технические правила разметки текстовых оригиналов;
• технические правила набора текста, таблиц, выводов, математических и химических формул.
Должен уметь:
• владеть графическими и текстовыми редакторами;
• работать с издательскими системами (например, QuarkPress, Adobe InDesign);
• работать с графическими программами (например, Adobe Illustrator);
• работать с кодом веб-страницы с помощью соответствующего языка разметки (HTML, XHTML, XML) и т.п.
Для успешной деятельности в качестве верстальщика необходимо наличие следующих профессионально-важных качеств:
• способность к концентрации внимания;
• склонность к творческой работе;
• склонность к работе с информацией;
• развитые лексические способности;
• аккуратность;
• пространственное воображение;
• зрительная память;
• наглядно-действенное практическое мышление.
Базовые знания по профессии верстальщика можно получить в учреждениях среднего специального и высшего профессионального образования.
Профессия верстальщика является достаточно специализированной. С одной стороны, версткой может заниматься любой человек, имеющий базовые знания по работе с компьютером и приложениями по работе с текстами и картинками. С другой стороны, работа верстальщика связана с применением многих профессиональных знаний из области полиграфии и издательского дела, получить которые можно лишь на специализированных курсах и в соответствующих учреждениях среднего специального и высшего профессионального образования.
Профессию верстальщика веб-страниц также можно освоить, начиная со специальных компьютерных курсов, и заканчивая учебными заведениями соответствующего профиля.
Верстальщики могут работать в таких организациях и сферах, как:
• издательства, СМИ;
• студии дизайна и разработки;
• типографии;
• предприятия и организации;
• учебные заведения и т.п.
Также верстальщики могут работать в режиме «фриланс», занимаясь удаленной деятельностью.

Анна ДЕНИСЕВИЧ